사회적 약자라 불리는 노인,장애인 등의 경우, 사회정보 습득 및 정보이해에 상대적으로 취약한 상황에 놓여있다. 그들 스스로가 노력하지 않는 것이 아니라, 나이가 들어감에 따라 발생되는 인지능력 저하, 장애, 체력 등에 따른 집중력과 습득력이 저하되어 적절한 정보를 취하는데 어려움을 겪게되곤 한다. 그들의 이런 특성으로 인해, 동일한 정보습득 기회만으로는 정보의 비대칭성이 발생하게 되는데, 보험설계사와 노인 가망고객의 경우가 이번 소개될 사례이다.

혹시 모를 상황을 대비하기 위해 가입해둔 보험. 건강히 일상생활을 누리고 있는 이들에게 보험은 쓸데없는 지출로 인식되기 마련이지만, 예측하지 못한 상황에 감당하기 어려운 이들에게 보험은 절대적인 힘이되어준다. 그 중에서도 대한민국 국민이라면 거의 모두가 가입해둔 실비보험의 경우, 상품의 기능은 유사하나 고객은 가입유형별(표준화,노후,유병력자)로 선택담보를 선택하여 가입한 뒤 서비스받을 수 있는 기업을 선택할 수 있다.

손해보험사의 경우 메리츠화재, 한화손보, 롯데손보, MG손보, 흥국화재, 삼성화재, 현대해상, KB손보, DB손보, 농협손보가 있고, 생명보험사의 경우 한화생명, 삼성생명, 흥국생명, 교보생명, 농협생명, DB생명, 동양생명이 있다(나열된 기업명 순서는 손해보험협회 실손의료보험 보험료 비교공시에 기재된 순서대로함).

고객은 개인별 선호도에 따라 다양한 생명보험, 손해보험사를 선택할 수 있다.

손해보험협회는 보험사별 운영안정성을 독려하며 지속적으로 데이터를 공시하고 있다.

이 많은 회사들은 보험사 순위로 평가되기도 하는데, 이는 규모20%, 건전성25%, 안정성35%, 수익성20%를 기준으로 가중치를 주고 평가되는 것이다. 그와는 달리 보험회사별 스스로를 1등이라며 광고되는 부분은 고객만족도, 가입자수, 보험금 지급률, 우수인증 설계사 숫자 등의 이름으로도 광고를 하는데, 그 중 가장 실질적인 지표는 바로 보험금을 지급할 수 있는 보유액 - 지급여력률일 것이다.

최근 IFRS17 적용에 보험사 순위가 요동친다는 소식들도 전해지는데, 이 데이터 적용 시 지난해 순이익 1등은 삼성화재를 앞선 DB손해보험 이라고 한다. 계리적 가정이 보험사마다 달라 금감원은 혼란이 되는 이 결과 평가에 세부적 기준 마련을 예정중이라 하는데, 필자가 주목하는 것은 재무영향평가가 아닌 이를 마주하는 고객에 대하는 감추어진 행동(hidden action) -올바른 도덕성(Moral hazard_도덕적해이)에 대한 부분이다.

보험은 고객의 위협적인 상황을 지원하는 순기능을 가지고 있는데, 이는 예측할 수 없는 미래에 대한 것이기에 그때까지 계약 유지에 필요한 부분을 보험사는 다양한 각도로 계산해야한다. 사고율은 높아지고 암의 조기 발견 등으로 보험사는 보험금 지급건수가 증가하지만, 평균 수명이 길어지기에 지급해야하는 시기가 늘어나기에 보험사의 손해율이 나빠지고 상품을 개정하기에 이른다.

이후 개발되는 보험상품은 손해율 추이에 따라 일부 보장이나 한도가 축소되기도 하고 갱신 시 보험료 증가가 발생되는 것이다. 가입자 입장에서는 보험상품 개정 시 보험금 지급 조건이 낮아질 수 밖에 없다는 것이 전문가들의 의견이지만 무조건 나쁘기만 한 것은 아니다. 새롭게 발생되는 질병에 대한 특약이 늘어나고, 보험금 지급 분쟁이 되었던 부분을 더 세분화하여 고객이 선택할 기회를 더 많이 제공하기 때문이다.

보험사는 고객에게 더 좋은 상품을 선택할 기회를 제공하지만, 고객의 입장에서는 본인에게 무엇이 더 좋은지 더 많이 고민해야하는 어려운 상황이 발생된다. 사회적 약자라 불리는 노인,장애인 등의 경우, 이런 어려움을 스스로 해결할 수 없어서 보험설계사의 역할이 매우 중요해지고 있다. 보험료 절감을 위해 인터넷 보험을 선택하는 사람들이 늘어남에도 불구하고 대면 상담을 통해 고객을 돕는 설계사가 없어지면 안되는 이유가 바로 이들의 현명한 선택을 돕는 올바른 컨설팅 때문이다.

우리는 어떤 보험이 더 좋은 것인지 정의해볼 필요가 있다.

현재 판매되는 실손의료보험은 '4세대'로서, 자기부담금이 거의 없던 1세대 가입자 중 일부가 이를 악용해 의료 쇼핑이 성행하는 상황에 따른 보험사 부담을 줄이기 위해 2,3,4세대로 진화했다. 2009년 이후 상품 표준화 작업을 통해 구조는 여러차례 변경되었고, 2017년에는 이른바 신실손보험(일명.착한 실손보험)을 판매하기 시작했다. 실손보험 보험료 인상 요인으로 꼽힌 도수치료 등 일부 비급여 항목을 특약으로 떼 내고 자기부담금 비율을 30%로 변경한 것이다. 대신 보험료는 낮아졌다는 장점이 있다. 내용만 보자면 1세대가 압도적 장점을 가지고 있지만, 지불되는 보험료만으로 보자면 더 저렴해지고 보장되는 특약 갯수는 늘어났다.

더 좋은 보험 신상품이 나오니 새로운 상품으로 전환하면, 고객은 더 낮은 보험료로 더 많은 종류의 특약을 누릴 수 있고 보험사는 손해율이 줄어들며 신가입에 따른 보험설계사 수입이 늘어나는 서로가 좋은 상황(WIN WIN)이 기대되었지만, 실제로는 전환 비율이 높지 않았다. 체감 할인율보다 특약 조건을 기대한 고객들의 선택이었다.

보험사들은 다양한 고객의 요청사항(Needs)에 따라 적합한 상품들을 개발해가고 있다.

이번 제보의 주된 내용은 D보험사에 10년 이상 경력을 가진 보험설계사가 위 내용을 판단할 수 없는 노인에게, 기존 가입된 보험이 아닌 새로운 보험가입을 안내하는 과정에서 해약된 기존 보험 때문이었다. 본인은 해약을 강요한적 없다말하지만, 의료실비는 중복가입이 불가하기 때문에 기존 계약이 해지되어야 가입이 가능하기에 설계사의 주장은 납득할 수 없다는 것이다. 새롭게 가입된 특약은 갯수도 더 많고 조건이 좋아보이지만, 포괄적 보장조건에서 나열된 특약만 제한되어 혜택을 제한함으로 실제 보험사고 발생 시 가입을 종용받은 노인 계약자의 위험율이 더 높아졌다는 것이 제보자의 주장이다.

보험상품은 변화되는 시대상을 반영하여 분명 진화되고 있다. 가입과 해약은 누군가 대리로 해줄 수 있는 것이 아니기에, 이를 선택한 노인 계약자 본인이 책임져야한다.

그러나 위 내용들을 전혀 이해하지 못하고 이후 발생되는 문제들을 전혀 인식하지 못하는 노인은 과연 그 보험사고 상황을 받아들일 수 있을까?

가입자에게 어떤 손해가 있고 어떤 이익이 있는지 인지시키지 않고 계약만을 진행한 보험설계사는, 보험인이라는 본인의 전문성을 올바르게 이행한 것인가?

보험설계사를 위촉했다면 회사 이름으로 영업하는 그들을 올바르게 교육시켜야할 의무는 없는 것인가?

보험사는 과연 약관설명 이행을 등한시하고 계약만을 추구하는 설계사을 통해 MDRT라는 성과달성에만 목적을 둘것인지, ESG경영을 실현하며 사회적 약자를 위한 구조적 개선의 필요성은 인지하고 있는 것인가? 설계사에게만 책임을 전가하고 말것인가?

중복가입 불가라는 조건으로, 해약 후 가입 심사 시 많은 나이 때문에 발생 가능성이 높은 거절사유 발생 시 - 이 노인 가입자는 아무런 보험도 가질 수 없는 위험상황에 처하게 되는데, 그 책임은 오직 노인 계약자와 그 보호자에게만 지워지는 이 상황을 대형 보험사라 불리는 그들은 어떻게 대응할 것인가?

관행처럼 되어버린 보험 갈아타기!!! 보험사들은 진정 고객을 위해, 도덕적 책임을 위해 어떻게 대처하는 것이 올바른 처신인지 많은 독자들의 귀추가 주목되고 있다.

월간비즈 김도윤 기자 p01074650007@gmail.com 김도윤 기자의 기사 더보기

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